福州：打車中途被甩 乘客維權遭鼓樓運輸公司拖延

東南網5月26日訊(海峽都市報記者 李思玲 陳文浩）

關注理由 雨夜載客，得知目的地在一條巷子里，的哥竟以“積水多、視線差、易刮碰”為由，將乘客丟在半路!16日夜，被的士閩AT1333“甩客”后，福州市民小陳向福州市交通運輸服務投訴中心投訴此事。結果6天過去了，小陳沒收到任何反饋。22日下午，小陳又撥打了投訴中心的熱線，詢問此事處理進展。投訴中心表示，已將案件轉發給閩AT1333所屬的鼓樓運輸公司。但該公司既沒給小陳一個說法，也沒給投訴中心任何反饋。

小陳質疑，主管部門為什么將投訴件轉發給企業，而不是自己去查處?這么做如何保證監督到位?

的哥不肯走巷子“甩客”在公交站

16日晚7點20分左右，福州下著大雨，市民小陳在三叉街新村公交車站坐上了一輛車牌號為閩AT1333的的士，打算回西禪寺附近的住所。

“的哥說，雨天巷子里積水多，視線差，容易刮碰。可雨那么大，我打車目的就是希望的士能把我送到家。”小陳說，自己上車后，的哥得知他的住所在一條巷子里，告訴他，只能送他到大馬路邊，比如西禪寺門口，但不進巷子。

小陳抱怨，還不如一開始就選擇坐公交車。結果的哥直接說，“那我不收你錢，將你載到最近的公交站，你去坐公交!”隨后，的哥將車停在了上三路公交站前，要小陳下車。

小陳說，他打電話向福州市交通運輸投訴服務中心投訴這名的哥，“工作人員當時表示，3個工作日內回復”。

6個工作日后仍未收到處理反饋

“到了22日，我還沒有收到投訴的反饋。”小陳說，22日下午，他又撥打了投訴中心的熱線。此次接電話的工作人員說，他的投訴件已轉發給了閩AT1333所屬的鼓樓運輸公司。

與投訴中心的這名工作人員通話時，小陳進行了錄音。錄音顯示，當小陳問企業有沒有對此事進行處理時，工作人員竟反問他，“公司沒有聯系你嗎?”小陳隨后追問為什么沒收到反饋，該人員答復“會催辦”。

小陳隨后又聯系了鼓樓運輸公司，接電話的人卻表示沒接到相關投訴。不久，另一個自稱該公司工作人員的人士回撥電話給他，說閩AT1333當班司機承認“甩客”，被停崗2天。

昨日，小陳再次聯系投訴中心，對方卻說不清楚企業是否處理投訴，因“電腦上還沒有反饋”。她還稱，按規定，投訴結案時間是15個工作日。

相關評論：運輸公司“懶政”源于投訴中心以罰代管

調查員人手不足

投訴中心為何將投訴件轉給企業?

“我是向投訴中心投訴，為什么轉給鼓樓運輸公司?”小陳不解。

“企業只是協助處理。”福州市交通運輸服務投訴中心相關負責人表示，并不是讓企業全權處理投訴件，只是讓其先摸清事件的基本情況，再向中心反饋，如果確屬違章，投訴中心會介入調查處理。

“主要原因是人手不足。”上述負責人說，投訴中心目前只有12名人員，其中調查員8個，而平均每天接到的投訴件約60件。該負責人說，鼓樓運輸公司昨日反饋，閩AT1333當班司機“甩客”屬實，該投訴中心已要求司機今日接受調查，取證后，將按規定罰款1000~2000元，并扣除服務質量分6分(總分24分)。

該人士說，要求企業7日反饋的內容包括司機是否違章、企業如何處理等。如何防止企業“忽悠”執法部門?他表示，如果企業協助調查的結果與乘客投訴情況有出入，他們會再直接介入調查，并按規定時限及時向乘客反饋結果。

企業應在3日內答復

如何對企業處理情況進行監督?

由企業進行處理，是否是讓企業既當運動員，又當裁判員?什么情況由企業處理，什么時候又由主管部門查處?

上述負責人說，通常接到乘客投訴后，投訴中心會立即登記、錄入電腦。如果投訴時間是工作日，就立即決定投訴件是中心自辦還是由企業協助處理，如果是非工作日，那么就順延到下一個工作日。

“《福州市客運出租汽車管理辦法》規定，乘客投訴時應提供發票、乘車情況等有關證據。”該人士表示，如果乘客投訴時提供了證據、愿做筆錄配合調查，那么該投訴件由中心辦理，如果乘客僅僅是電話投訴，沒有證據，又沒來做筆錄，那么只能先轉發給企業，讓企業協助了解當時情況。

上述人士表示，《辦法》規定，出租車經營者對乘客的投訴，應當在受理之日起3日內作出答復，同時還規定，部門應當在15日內將處理結果告知投訴人。

“鼓樓公司未按時向乘客回復，將進行處罰。”該人士表示，將把此事抄送給福州道管處出租車管理大隊，由大隊對企業作出整改等處罰。