閩清縣扎實推進主題教育 多部門協同聯動化解家裝投訴糾紛

這幾個月來，在12315和12345平臺上，關于福建福匯百俏新型建材有限公司和福建福派藝調新型建材有限公司兩家企業的投訴明顯減少，回訪時還有不少訴求者對相關部門的調解和處置表達感謝。對此，閩清縣市場監督管理局總監鄭孫輝總算松了一口氣。2023年來，他從白中鎮到縣市場監督管理局，在兩個崗位上都在處理這件事。“截至目前，通過多方努力，已成功為消費者追回資金460多萬元。”他說。

記者多方走訪，回溯了這系列糾紛的發生、調解、善后的過程，從一個個“不對勁”中牽扯出商家套路的端倪。同時，消費者的一步步陷入也釋放出消費警示信號。

多部門聯合走訪企業。受訪者供圖

家裝消費被套路

溝通商家卻無果

“碳晶板全屋整裝，一平方米僅800元！”被這樣的廣告吸引，長樂的卓先生與福建福匯百俏新型建材有限公司簽訂了裝修合約，并支付了定金。令卓先生沒想到的是，之后商家卻改口稱，每平方米800元僅是預估收費，材料費、木工費等還要另算。與商家溝通無果，卓先生遂向12345便民服務平臺投訴。

在平臺上投訴的還有董先生。他表示，自己在網上看到了福建福匯百俏的全屋整裝廣告短視頻后，留下了手機號，次日便接到對方業務員的電話，邀請他到工廠參觀。董先生參觀了該公司的展廳和車間，因此放心地與該企業簽訂了預留合作協議，繳交了2.8萬元定金。其后，對方上門測量尺寸，制作了效果圖后，董先生發現不對勁。“效果圖完全不能體現我的需求，專業性極差，我上網一查才知道陷入了對方精心設計的套路?！倍壬f。

以“碳晶板”為關鍵詞搜索，記者看到，許多網友都反映了自己被套路的經過。福建福匯百俏新型建材有限公司和福建福派藝調新型建材有限公司以價格實惠、新型材料為噱頭，通過抖音等網絡平臺吸引消費者前往公司考察，一邊吹得天花亂墜，口頭承諾“全包”，另一邊又以模板合同為由，不將口頭承諾寫進合同。顧客簽完合同后，公司又換上另外一番說辭，雙方僵持不下。

部門主動介入

消委會點名提醒

據了解，福建福匯百俏新型建材有限公司和福建福派藝調新型建材有限公司都位于閩清縣白中鎮。事件發生后，最先介入的是白中鎮市場監管所，隨后，縣市場監管局也介入調查。

“我們從2022年底就關注到類似事件了。”閩清縣市場監管局相關工作人員介紹，2022年11月他們第一次接到關于這兩家公司的投訴，就察覺“不對勁”：一家企業開業不久，為什么這么快就有了投訴？到企業現場查看后，工作人員發現企業證照齊全，生產情況良好，只能試著調解企業和消費者的矛盾。然而，令工作人員為難的是，許多消費者都提出，商家口頭承諾與合同約定不符，可對于商家口頭承諾的內容卻無法提供實質性證據，調解難度陡增。

更令工作人員倍感壓力的是，2023年2月起，這兩家企業不斷加大營銷力度，合同簽約量相應上升，隨之而來的是投訴量的暴增。“最多的時候，我一天要調解4起投訴，很多消費者來自其他縣市區，甚至省外，我們要從早上一直調解到晚上10點。”工作人員說。

由于調解進展緩慢，縣市場監管局多次約談涉事企業也無果，2023年4月，該局在微信公眾號上發布了閩清縣消委會的家裝消費提示，點名福建福匯百俏新型建材有限公司和福建福派藝調新型建材有限公司，企業方面也終于感受到了壓力。

“智慧閩清”現場走訪

相關部門動真碰硬

“為什么這兩家企業的投訴這么多？”在例行瀏覽12345便民服務平臺時，“智慧閩清”管理服務中心主任劉正娟也注意到了上述兩家企業，感覺到“不對勁”。在將訴求件批轉至閩清縣市場監管局的同時，“智慧閩清”管理服務中心沒有坐等部門的行動和反饋，而是馬上組織中心人員對批量投訴件進行匯總，梳理分析?！拔覀儼l現訴求件有百余件，而且訴求內容基本相同?！眲⒄暾f，經過與同事們趕赴白中鎮了解情況，得知相關企業經營確有不妥之處，馬上將情況匯報給縣領導。

2023年6月2日，閩清縣委政法委牽頭召集縣市監局、工信局、稅務局、白中鎮、熱線中心等單位召開專題會議，研究制定督查工作方案，隨即對兩家企業進行行政約談，要求企業認真處置投訴糾紛，立整立改，建章立制以防同類問題再次發生。

看到多個部門動了真格，兩家企業也終于坐不住了，主動找到縣市場監管局，表示將自行停業整頓，不再接洽新訂單，全力完成存量訂單，并承諾安排人員妥善處理糾紛。

在推進主題教育走深走實中，閩清縣全力協調解決群眾的操心事、煩心事、揪心事。半年多來，縣市場監管局積極不懈調解，縣12345熱線中心持續跟蹤督查，不少訴求者都對調解結果表示滿意?！八麄優槿嗣穹?，及時幫群眾排憂解難，是人民滿意的好公仆”“非常感謝12345這個平臺，也非常感謝閩清縣市場監督管理局，把我們的損失降到最低，消費者權益受到了保護”……

【消費提醒】

如何避免家裝時“踩坑”？市場監管部門提醒消費者注意以下事項，避免陷入維權困境，切實保護自身合法權益：

1.家裝“功課”提前做 基本常識要掌握

建議消費者多了解裝修常識，熟悉相關政策和法律法規，降低家裝過程中產生糾紛的可能。

2.廣告宣傳莫輕信 選擇企業要慎重

建議消費者選擇資質齊全、市場信譽良好的家裝公司，售后更有保障；要理性看待商家超低價促銷，不被廣告宣傳中承諾的總價款所誘惑；若商家要求繳納的訂金過高，更需提高警惕。

3.裝修方案細敲定 簽訂合同要謹慎

合同具有法律約束力，消費者在簽訂家裝合同時要提高警惕，仔細閱讀合同，看清合同中各個項目是否在套餐內，特別注意套餐內和套餐外產品的差別以及個性化、工程作業量、面積、建材量等額外費用，明確工程概況、付款方式、工程驗收、違約、保修以及細化的工程報價單，包括工程材料的名稱、品種、規格等；此外還需認真辨別口頭承諾在合同中是否生效，以及合同中是否明確劃分違約責任和爭議解決方式等。

4.施工質量嚴把關 過程憑證要保留

施工過程中要和商家積極溝通、明確要求，確保裝修的每一個環節都符合自己的要求，防止裝修材料被更換；要認真查看裝修材料是否為正規廠家產品，是否有相關檢測合格證明材料；同時要妥善保管裝修合同及補充協議、施工圖紙、裝修材料清單、廣告宣傳、發票等，以便維權需要。

（記者 蔣雅琛 謝星星）