考核壓力大銀行客服自按評價鍵 客戶“被滿意”

　　在沒有客人上前辦理時，工作人員自己按下評價鍵

　　放在柜臺上的密碼鍵盤上，有“不滿意”、“一般”、“滿意”三個鍵

東南網2月21日訊(海峽都市報記者 江方方/文 關銘榮/圖 實習生 肖穎 周杰城) “趁著午休時間客戶少的時候，銀行工作人員自己取流水號操作，自己點贊……”福州一網友在鼓樓區湯邊巷口的一家銀行拍下了工作人員自己按客戶評價鍵的畫面，發到微信朋友圈上。這幾天，這條微信在朋友圈內被熱傳，引發網友熱議。

昨天，記者暗訪了該銀行，也看到了工作人員為自己“點贊”的情況。有該行內部人士推測，應該是針對服務滿意度的考核量，讓網點工作人員有此舉動。

客戶爆料 中午時間客服自行取票“點贊”

昨天，記者聯系到發微信的當事人于女士。

她介紹，17日中午12點左右，她在五四路與湯邊巷交叉口的一家銀行辦理存錢業務。等待叫號的過程中，于女士坐在VIP業務辦理區內。因為辦理業務的人不多，一名大堂經理先自己到取號機取號，隨后VIP4號窗口連續播叫幾個流水號號碼時，大堂經理都站在窗口邊，在放置的密碼鍵盤上連續按下“滿意”鍵。

“這并不是偶然發生的事情，這家銀行經常這么操作。”于女士告訴記者，18日下午4點左右，自己又來到這家銀行辦理跨行轉賬業務。

當于女士辦理完業務準備離開柜臺時，柜臺的密碼鍵盤提示“請您為此次服務作評價”。于女士說，當時自己一手拿著雨傘，一手提著包，反應比較慢。鍵盤上的評價鍵有三個：“不滿意”、“一般”和“滿意”。這時，在于女士身邊的大堂經理立即按了“滿意”鍵。“窗口工作人員的服務態度并不能讓我感到滿意，大堂經理卻替客戶點贊。我本想理論，但因為趕時間，就沒有投訴。”

記者暗訪 遇流水號無客戶客服自按評價鍵

昨日中午12點40分許，記者來到于女士反映的這家銀行網點，這家銀行網點屬于名店街支行。

因為是午休時間，網點內辦理業務的客戶不多。網點內被分隔成兩間，里面一間為VIP貴賓專區，一共有兩個窗口。記者和另一名同事分別取了流水號等待叫號。這個過程中，有兩個連續號碼沒有客戶回應。一名穿著制服的大堂保安，立即走到3號窗口連按兩次密碼鍵盤上的評價鍵，直到鍵盤上的黃色提示燈亮起，窗口內的工作人員才再次播叫下一位客戶的號碼。

而輪到記者辦理業務時，結束后，窗口內的工作人員將手伸出窗口，自己為自己的服務按了“滿意”。

隨后下午3時許，記者再次來到該網點，這個時間，有較多客戶在等待。記者再次取了兩個流水號碼。當輪到記者的貴賓號碼V0036時，窗口連續叫號兩次，記者沒有上前到窗口辦理。只見一名大堂女工作人員再次喊道：V0036有人嗎?確認沒有人后，大堂女工作人員快速走到貴賓專區的4號窗口，按下評價鍵。記者拍下了這一過程視頻。

內部人員推測：考核壓力造成

而昨天，在微信朋友圈內，該事件也引發網友們的熱議。網友們一致認為，對銀行網點工作人員的服務進行評價，是客戶的權利，也對銀行業務質量的提高有促進作用。網友“圓圓圈圈”認為：“工作人員替客戶行使權利，還集體作弊好成績，該嚴懲!”

據一名該銀行內部人員推測，應該是考核量令網點工作人員有此舉動。該人員不愿意透露姓名和職位，他告訴記者，該銀行對業務辦理滿意率有考核。比如有10個人辦理了業務，銀行上級會定一個任務量，這10項業務中，滿意的必須超過8個。