考核壓力大銀行客服自按評價鍵 客戶“被滿意”

記者暗訪 遇流水號無客戶客服自按評價鍵

昨日中午12點40分許，記者來到于女士反映的這家銀行網點，這家銀行網點屬于名店街支行。

因為是午休時間，網點內辦理業務的客戶不多。網點內被分隔成兩間，里面一間為VIP貴賓專區，一共有兩個窗口。記者和另一名同事分別取了流水號等待叫號。這個過程中，有兩個連續號碼沒有客戶回應。一名穿著制服的大堂保安，立即走到3號窗口連按兩次密碼鍵盤上的評價鍵，直到鍵盤上的黃色提示燈亮起，窗口內的工作人員才再次播叫下一位客戶的號碼。

而輪到記者辦理業務時，結束后，窗口內的工作人員將手伸出窗口，自己為自己的服務按了“滿意”。

隨后下午3時許，記者再次來到該網點，這個時間，有較多客戶在等待。記者再次取了兩個流水號碼。當輪到記者的貴賓號碼V0036時，窗口連續叫號兩次，記者沒有上前到窗口辦理。只見一名大堂女工作人員再次喊道：V0036有人嗎?確認沒有人后，大堂女工作人員快速走到貴賓專區的4號窗口，按下評價鍵。記者拍下了這一過程視頻。

內部人員推測：考核壓力造成

而昨天，在微信朋友圈內，該事件也引發網友們的熱議。網友們一致認為，對銀行網點工作人員的服務進行評價，是客戶的權利，也對銀行業務質量的提高有促進作用。網友“圓圓圈圈”認為：“工作人員替客戶行使權利，還集體作弊好成績，該嚴懲!”

據一名該銀行內部人員推測，應該是考核量令網點工作人員有此舉動。該人員不愿意透露姓名和職位，他告訴記者，該銀行對業務辦理滿意率有考核。比如有10個人辦理了業務，銀行上級會定一個任務量，這10項業務中，滿意的必須超過8個。